Oké hoe stop je escalaties!
Wat je vaak zie is dat escalaties klein beginnen. Het zijn zaken die om de een of andere reden niet goed worden ingeschat of niet goed worden opgepakt. Volgens de Eisenhower methode zijn er 2 soorten escalaties. Beide zijn urgent maar de één is belangrijk (voor de business) en de andere is onbelangrijk. Twee voorbeelden:
- Een consultant is ziek geworden en je weet dat het om een oplevering van een project gaat.
- De koffie (of wc-papier) op kantoor is bijna op.
Bij één ga je direct schakelen en kijk je hoe je dit kan opvangen. Want ja je wil wel dat het project opgeleverd wordt. In het 'ergste' geval pak je hem zelf over. Bij de tweede kijk je wie dit even kan regelen of kijk je of er nog genoeg is tot morgen om het te regelen.
Inzicht
Als eerste wil je analyseren waar en bij wie binnen de organisaties liggen dit soort zaken. Hebben deze zaken jouw aandacht nodig. Nee mooi dan is het slim om te gaan analyseren hoevaak komt dit voor en waar speelt dit zich af.
Door eenvoudig naar de openstaande taken te kijken en deze te groeperen op prioriteit zie je wat er gemanaged M(3) moet worden en wat er vermeden A(12) dient te worden. Exact ditzelfde kan je ook doen voor het verleden. Dus wat heeft er zich allemaal afgespeeld. Je haalt daar direct mee naar voren wat er vaak gebeurd. Hiervoor zal je dus een oplossing moeten bedenken om dit soort zaken standaard op te lossen.
Oplossingen
Als we dan terug gaan naar onze twee voorbeelden van daarnet. Stel dat je ziet dat er vaak issues zijn door afwezigheid van consultants dan kan is het natuurlijk slim om te bedenken welk process kan ik inrichten om dit probleem op te lossen. En afhankelijk van je organisatie kan je denken aan: een extra (reserve) consultant, De manager van de consultants valt standaard in; iemand van customer succes neemt dit over etc etc. Wat is een passende oplossing voor jou?
Pak nu het probleem van de koffie of wc-papier. Hierbij kan je denken aan: standaard periodiek leveringen; een buffer opbouwen; iemand verantwoordelijk voor maken. Ook hier geld wat past er het beste bij jullie organisatie.
De klant
Niks is zo vervelend als een escalerende klant. Dit kan je: verstandhouding verpesten; omzet gaan kosten en op zijn minst tijd en energie. Ook dit moet voorkomen worden natuurlijk. Hier draait het allemaal om signalen opvangen. Er is geen enkele klant die totaal uit het niets escaleert. Die wil dit ook helemaal niet, die hebben jullie in de arm genomen om voor geld hem te helpen. Let wel de klant betaald jullie salaris niemand anders! Oké even kort door de bocht er zijn maar twee zaken waarom een klant escaleert:
- Je levert niet (product of dienst) wat er verwacht word;
- Het duurt te lang voor iets opgeleverd word;
Uiteindelijk hangt alles onder een van deze twee zaken maar zit er een verschil in of je nog in de implementatie / oplever fase zit of dat het opgeleverd is en je met de klant een doorlopende overeenkomst heeft.
Implementatie / opleverfase
Hier moet naar boven gehaald worden waarom de klant die verwachting heeft. Dit is het allerbelangrijkste, beide partijen hebben en verplichting in deze, de klant moet duidelijk aangeven wat hij verwacht en jij moet duidelijk aangeven wat je gaat leveren. Als eerste moet je jezelf afvragen is de koper ook straks de gebruiker? Heeft hij/zij voldoende kennis van hetgeen je gaat leveren. Dit is een hele lastige want als verkoper wil je de deal sluiten. Je wilt helemaal niet nadenken over later want ja jij bent er om de deals te maken. En toch is dit niet juist omdat je mogelijk de rest van de organisatie opzadel met problemen. Het kan ook aan het project team liggen. De klant heeft A gekocht maar tijdens het realiseren wil het team A + B en een beetje C want ja anders kunnen we er niet mee werken. Het project wordt dus groter en duurder en het is maar de vraag of daar budget voor is. Wat doe je dan? Direct bij de eerste signaleringen naar de koper of doen en hopen dat alles betaald wordt? Of erger nog je probeert het allemaal in het project te persen maar is dat wel terecht, krijgt alles wel voldoende aandacht?
Goed genoeg redenen dus dat dit scheef gaat en helaas het zal zo of en toe scheef gaan. Dus wat moet je doen?
- Zo snel mogelijk bespreekbaar maken met de klant dat iets buiten scope valt. Of je hier iets financieel mee wil is een tweede maar benoem het en breng het in kaart. Mocht het vaker gebeuren heb je duidelijk wat je al extra gedaan heb en sta je in geval van onderhandeling ook sterker.
- Breng in kaart hoevaak en waardoor dit gebeurd. Als je dat weet kan je daarmee je process daarop aanpassen. Misschien moet de demo anders of moet je extra tijd opnemen in je project omdat je weet dat dit altijd wel gebeurd en biedt je dit een stukje flexibiliteit.
Door gebruik te maken van Sileram maak je inzichtelijk wat je gaat doen voor de klant. Welke taken heb je aangemaakt en wat er extra is bijgekomen na de start van het project. En dat maakt inzichtelijk waarom een project eventueel uitloopt in tijd en/of geld.
Lever je daarnaast ook een doorlopende overeenkomst dan kan meestal past factureren als het project opgeleverd is. Neem dit ook in ogenschouw met het vorige stuk. Als het kan start klein, je kan dan namelijk alvast dit periodiek factureren. Dus probeer te sturen op eerst alleen A op te leveren voordat je met B en C aan de gang gaat. Contractueel gezien is dit ook beter.
Doorlopende overeenkomst
Terecht stelt de klant jou vragen en/of zijn er verzoeken daar is deze overeenkomst dan ook voor. Wat is er nu van belang om de klant tevreden te houden? Feitelijk is dit heel simpel maar in de praktijk veel lastiger. Namelijk duidelijke antwoorden en heldere uitleg waarom je dit antwoord geef als iets niet kan.
Stel de klant wil naast koffie ook chocomelk uit zijn machine. Het is voor iedereen duidelijk waarom dit wel of niet kan. Nu kan je zeggen dit kan niet of misschien kan je zeggen je huidige machine kan dit niet maar ik kan wel kijken of je samen met verkoop / customer succes eens kan kijken naar wat de mogelijkheden zijn voor jullie. Heel ander gevoel voor de klant en hij weet waarschijnlijk ook wel dat hem dit iets extra's gaat kosten.
Stel de klant vraagt of het ook mogelijk is om extra informatie in een bepaald scherm te zetten. Hier zie je nu heel vaak als antwoord wordt gegeven nee helaas dit is niet mogelijk. Maar ook hier zou je hetzelfde moeten toepassen. En tuurlijk is het process ogenschijnlijk lastiger maar dat is het feitelijk niet. Want wat ik bij het vorige punt niet verteld had was dat ze daar helemaal geen koffiemachines met chocomelk leveren. Maar als je de vraag vaak krijg is het misschien wel slim om het op te nemen in het assortiment.
In beide van deze voorbeelden gaat het er nu om dat je de verwachtingen managed. Dit is de meest voorkomende oorzaak dat een klant geïrriteerd raakt op den duur. Stel je zegt we nemen het op in een van de volgende release en het komt maar niet dan komt kan dat gaan schuren. Het gaat aanvoelen voor de klant dat het een soort aanpappen en nathouden is. En ondanks je goede bedoelingen wordt kan er wel eens iets belangrijkers komen en geloof me dat gebeurd. Dus wat dan wel te doen. Je hebt in dit geval twee opties:
- Je zegt tegen de klant dit gaan we regelen en we streven naar datum x. Dat voordat je dit kan zeggen er intern een process doorlopen wordt is prima geef dan wel door aan de klant hoe lang dat process duurt. De actie ligt bij jullie met een verwachte reactie tijd.
- Zeg nee. Of te wel dank je wel klant een mooie feature. We registeren deze zeker in ons systeem maar op dit moment is onze focus op andere zaken en kunnen we dit niet realiseren. Periodiek kijken we naar wat we willen realiseren en daar kijken we ook naast onze eigen visie naar de behoeftes van onze klanten. Helaas weet ik dus niet of dit ooit gerealiseerd zal worden.
Laatste wat je nu nog moet doen is analyseren hoevaak een klant iets vraagt en wel in verhouding met de grote/omzet van de klant. Klanten die in verhouding veel vragen:
- Weten of te weinig af van wet je levert (misschien wel tijd voor een cursus);
- Ontvangen veel tijd van je support en eigenlijk zou je dit misschien wel als een consultancy moeten aanbieden;
- Raken op den duur geïrriteerd omdat ze veel vragen en telkens nee horen.
Deze klanten moet je pro-actief contacten door of sales dan wel customer succes/support. Doel is uit te zoeken waarom dit zo is en welke oplossing je ze kan bieden en daarmee gelijk een oplossing voor support biedt. Je zal zien dat de klant tevredenheid omhoog gaat en escalaties uit blijven.
Met Sileram bieden we je dit soort inzichten zodat je daar pro-actief op kan acteren.
Resumé: signaleer zaken voordat het een issue/escalatie wordt. Dit zorgt voor veel tijdbesparing, omzet kansen en blijere klanten.
